优化工作机制，提升服务能力
在服务机制优化上，进一步细化《涉旅工单处办机制》，针对冬季旅游可能出现的冰雪路面交通疏导、滑雪场服务保障、低温天气下住宿供暖等特色诉求，明确接收、转办、处置、反馈全流程规范，确保每一项服务有章可循。同时，更新《旅游相关诉求问询要素》，新增“冰雪活动类型”“低温防护需求”“滑雪场位置”等冬季专属维度，将涉旅诉求拆解为更精细的颗粒化信息，助力提升诉求处理精准度与效率，让游客在冬季的每一次咨询、每一个需求都能得到精准回应。
服务力量配置层面，热线结合秋季话务高峰数据预判冬季服务需求，持续强化“人力保障 + 响应效率”双支撑。一方面，严格执行三级24小时值班制度，明确市局负责人、科室负责人与值班人员职责，构建“日常值守—应急响应—工单督办”闭环管理体系，重点保障夜间、凌晨等非高峰时段及冰雪天气突发状况下的诉求处置，杜绝游客诉求积压、延误；另一方面，在秋季延长白班服务至22时的基础上，根据冬季旅游活动时间特点，动态调整接听人员排班，同步保留“涉旅诉求绿色通道”，对游客来电坚持“优先接听、优先转办、优先反馈”，确保冬季游客诉求第一时间进入处置流程，用高效响应驱散冬日出行的不便。
强化数智赋能，提升服务质效
数据赋能方面，热线深化秋季涉旅诉求常态化数据分析机制，建立冬季旅游诉求专项跟踪体系。话务员将对冬季涉旅工单全程跟进，上报前通过电话回访核实信息，确保问题描述清晰、数据准确；上报过程中持续跟进办理进度，核实承办部门对接情况及问题解决状态。每日固定时段向市委督查室、市文旅局、市委办公室报送三期涉旅分析报告，重点呈现冰雪旅游相关诉求动态，如滑雪场服务类、交通出行类、住宿供暖类诉求占比变化等，为市委、市政府高位推动问题解决，为交通、文旅、市场监管等部门调整冬季服务策略提供精准数据支撑，让服务决策更贴合冬季旅游实际需求。
开展全域联动，构建服务网络
伊春各县（市、区）营商环境部门结合冬季旅游资源分布情况，采取全域联动方式构建护游服务网：汤旺县将持续启用电脑端与手机端双受理模式，保障24小时在岗响应，重点应对冬季冰雪路面引发的交通问题；大箐山县依托秋季高频问题梳理经验，提前汇总各大滑雪场开放时间、雪道等级、票价信息及冬季游览路线，通过线上推送、线下咨询台等方式前置服务，减少信息不畅引发的诉求；嘉荫县将24小时服务专线与“宠客电话”延伸至冬季热门景点，联合“龙乡都‘伊’你宠客联盟”覆盖冰雪游乐区等游客密集区域，实现“全域覆盖、精准对接”；南岔县则借鉴秋季住宿纠纷调解经验，提前与辖区内民宿、酒店建立冬季服务沟通机制，优先通过热线协调化解消费矛盾，保障游客权益。
从金秋到寒冬，伊春市12345热线始终以政务服务“硬核支撑”，护航旅游经济稳步增长。如今，热线已做好充分准备，将以更完善的机制、更充足的力量、更精准的数据、更联动的服务，为冬季冰雪旅游“百日行动”保驾护航，持续擦亮“放心来、舒心游、开心归”的伊春文旅金字招牌，助力伊春在冬季旅游季再续“游客到达人次增长率、订单量增速、在线旅游消费金额增长率”领跑全省的佳绩，推动全域旅游高质量发展与营商环境再上新台阶。（来源：伊春市营商局）
